IT外包服務(wù)商從根本上來說就是干兩件工作：一件工作是保障系統(tǒng)可用（系統(tǒng)可用是指功用和功效兩方面都要可用），另外一件工作是系統(tǒng)不行用時能夠在第一時間反應(yīng)和修復(fù)。圍繞這...
IT外包服務(wù)商從根本上來說就是干兩件工作：一件工作是保障系統(tǒng)可用（系統(tǒng)可用是指功用和功效兩方面都要可用），另外一件工作是系統(tǒng)不行用時能夠在第一時間反應(yīng)和修復(fù)。圍繞這兩件工作，IT外包是經(jīng)過一系列流程來保證的，這些流程又能夠分為三個階段：
1、IT部與用戶和客戶約定的等級供給和辦理IT服務(wù)；
2、IT部在日常生產(chǎn)中協(xié)諧和履行既定的活動和流程；
3、對這些流程的日常辦理。
咱們在實際運(yùn)營中，往往會重視前兩個階段，但對其間最為要害的日常辦理沒有得到正確的管控，即使流程規(guī)劃和施行再縝密也不會有價值。而IT外包日常辦理就是對IT系統(tǒng)地進(jìn)行性能監(jiān)控、目標(biāo)評價和數(shù)據(jù)搜集這些活動，經(jīng)過分析來改善服務(wù)。
做好以上三件工作，IT外包則要重視“PPT”三要素：
人員（People）——無論辦理什么服務(wù)、流程和技能，它們都與人有關(guān)。是人推動了組織對服務(wù)和產(chǎn)品的需求，是人決議了怎樣完成這項任務(wù)。終究，是人辦理技能、流程和服努。沒有認(rèn)識到這點(diǎn)會導(dǎo)致（并且已經(jīng)導(dǎo)致）IT外包辦理的失利。
技能（Technology）——經(jīng)過技能為IT外包中涉及的服務(wù)供給高效運(yùn)轉(zhuǎn)，除此之外，技能手段還能夠為服務(wù)本身運(yùn)轉(zhuǎn)的成果供給性能監(jiān)控和評價，然后改善服務(wù)。從狹義上講技能主要是供給服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施辦理，從廣義上講技能是包括事務(wù)才能在內(nèi)的系統(tǒng)功用和功效的總和。
流程（Process）——在ITIL V2中，OGC規(guī)劃了5個服務(wù)支撐流程和5個服務(wù)交給流程，在ITIL V3中則更強(qiáng)調(diào)從服務(wù)生命周期的角度來規(guī)劃服務(wù)流程，但不管怎樣，流程從本質(zhì)上就是準(zhǔn)則的固化，選用技能手段將其規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)過事先奉告怎樣干事然后減少初級錯誤的發(fā)生，但事實上，流程的規(guī)范履行卻很不容易，往往會被一些人輕易打破，堅持流程。
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